O que é Churn? Como evitar?

Medir o churn de uma empresa é tão importante quanto mensurar o sucesso de uma empresa. O churn também é conhecido como taxa de cancelamento de uma empresa. Esse indicador serve para organizar as informações sobre a rejeição do negócio e também auxiliar a controlar a saúde financeira dele.

Por ser um assunto muito relevante para todas as empresas, neste artigo vamos falar a respeito do que é o churn e dar algumas dicas de como evitar que as taxas de cancelamento do seu negócio sejam altas. Boa leitura!

Churn, entenda o que é

A tradução literal do termo churn é cancelamento. Nos negócios, o termo se refere a quando um cliente cancela o contrato com uma empresa. Isso afeta negativamente a receita do negócio.

Quando se fala em churn rate, está se referindo a taxa de rejeição do negócio. Esse número indica o volume de clientes perdidos por uma empresa em determinado período. 

Empresas que oferecem serviços por assinatura costumam levar o churn bastante em consideração em suas análises, já que seus negócios se baseiam na construção de um relacionamento duradouro com os clientes.

Churn, entenda as causas

Nas pequenas e médias empresas a taxa de churn costuma ser mais elevada. Isso ocorre pois, nesses negócios, manter o cliente engajado costuma ser mais desafiador.

Confira as 4 causas mais comuns que levam ao churn:

1- Expectativas frustradas

Muitas vezes os vendedores pressionam os clientes para fecharem a venda, fazendo promessas que geram altas expectativas. Essa atitude pode levar ao churn. O ideal é que os vendedores façam promessas mais realistas e sejam sinceros.

2- Burocracia excessiva

Quando o atendimento ao cliente não é eficiente e os canais são muito burocráticos, o churn pode acontecer. Para evitar esse problema, as empresas devem investir em áreas de customer success e customer experience.

3- Atraso tecnológico

Se uma empresa não se atualiza e não segue as tendências tecnológicas, seus clientes podem perder o interesse, o que, mais uma vez, leva ao churn. Ficar atento às novidades tecnológicas é a chave para evitar esse tipo de cancelamento.

4- Problemas financeiros

Muitas vezes o motivo do cancelamento são dificuldades financeiras e cortes no orçamento. Uma boa forma de lidar com essa situação é construir uma comunicação próxima, oferecendo soluções para manter o cliente e evitar o churn.

Gostou de aprender sobre o que é churn? Então, leia este artigo e aprenda como fazer gestão financeira.